ZÁSADY VYBAVOVANIA SŤAŽNOSTÍ, PODNETOV, REKLAMÁCIÍ

(REKLAMAČNÝ PORIADOK)

I.

Všeobecné ustanovenia

1. Občianske združenie Bestka, so sídlom Silvánska 459/9, 841 04 Bratislava – mestská časť Karlova Ves, Slovenská republika, IČO: 53 220 102, registrované Ministerstvom vnútra Slovenskej republiky pod  číslom: VVS/1-900/90-59711 (ďalej iba „občianske združenie Bestka“) vydáva v súlade s ustanovením § 5 ods. 1 písm. g) zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len „Zákon o ochrane spotrebiteľa“) a príslušnými ustanoveniami zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov (ďalej len „Občiansky zákonník“) tento Reklamačný poriadok, ktorým riadne informuje spotrebiteľa o existencii a dĺžke trvania zodpovednosti za vady služby a postupe pri uplatnení práv zo zodpovednosti za vady služby.
2. Poslucháčom je osoba, ktorá prejaví záujem o poskytnutie kurzu alebo kurzov od občianskeho združenia Bestka a uzavrie s ním Zmluvu o poskytovaní kurzov (ďalej len „Zmluva“).
3. Tento Reklamačný poriadok upravuje vzťahy medzi občianskym združením Bestka a Poslucháčom, ktorý je spotrebiteľom. Na účely tohto Reklamačného poriadku sa spotrebiteľom v zmysle § 52 ods. 4 Občianskeho zákonníka rozumie fyzická osoba, ktorá v súvislosti so spotrebiteľskou zmluvou, z nej vyplývajúcim záväzkom alebo pri obchodnej praktike nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania (ak Poslucháč pri uzatváraní Zmluvy uvedie svoje identifikačné číslo (IČO), považuje sa za osobu, ktorá nie je spotrebiteľom, pokiaľ neinformuje občianske združenie Bestka, že tomu tak nie je).
4. Ak je Poslucháčom osoba, ktorá nie je spotrebiteľom, zodpovednosť za vady sa riadi príslušnými ustanoveniami zákona č. 513/1991 Zb. Obchodného zákonníka v znení neskorších predpisov.
5. Tento Reklamačný poriadok je zverejnený na internetovej stránke občianskeho združenia Bestka https://www.bestenglish.sk/ (ďalej len „Webová stránka“).
6. Reklamáciou sa rozumie uplatnenie práva zo zodpovednosti za vady poskytnutej služby (ďalej len „Reklamácia“).
7. Službou sa rozumie poskytovanie kurzu zo strany občianskeho združenia Bestka tak, ako sú definované vo Všeobecných obchodných podmienkach občianskeho združenia Bestka zverejnených na Webovej stránke (ďalej len „Služba“).
8. Vadou Služby sa rozumie najmä nedodržanie termínov stanovených občianskym združením Bestka, vopred neohlásený výpadok Služby spôsobený zo strany občianskeho združenia Bestka a obdobné nedostatky v poskytovaní Služby (okrem tých, ktoré sú uvedené v článku VII ods. 2 VOP.
9. Vybavením Reklamácie sa rozumie ukončenie reklamačného konania odstránením vady poskytovanej Služby, výmenou Služby za inú po predchádzajúcej dohode s Poslucháčom, vrátením ceny účtovanej za poskytnutú Službu, vyplatením primeranej zľavy z ceny účtovanej za poskytnutú Službu alebo odôvodnené zamietnutie Reklamácie.
10. Tento Reklamačný poriadok je záväzný tak pre občianske združenie Bestka ako aj pre Poslucháča.
11. Podpisom Zmluvy Poslucháč vyhlasuje, že bol oboznámený s týmto Reklamačným poriadkom.

II.

Postup uplatňovania a vybavovania Reklamácií, sťažností a podnetov spotrebiteľov

1. V prípade, ak sú Poslucháčovi poskytované služby nižšej kvality alebo nižšieho rozsahu, ako to bolo vopred dohodnuté alebo ako je to obvyklé, vzniká Poslucháčovi právo na Reklamáciu.
2. Poslucháč má právo aj na podanie sťažností a podnetov.
3. Občianske združenie Bestka zodpovedá za to, že Služba ponúkaná Poslucháčovi bude spĺňať požiadavky na kvalitu ponúkanej Služby v súlade s charakterom ponúkanej Služby a uzavretou Zmluvou.
4. Občianske združenie Bestka zodpovedá za vady ponúkanej Služby po dobu jej poskytovania Poslucháčovi.
5. Občianske združenie Bestka poučil Poslucháča o jeho právach, ktoré mu vyplývajú z § 622 až § 624 Občianskeho zákonníka (čl. III. Reklamačného poriadku) tak, že zverejnil Reklamačný poriadok na Webovej stránke, prípadne poslal e-mail Poslucháčovi, ktorý v prílohe obsahoval tento Reklamačný poriadok a Poslucháč mal možnosť si tento Reklamačný poriadok prečítať v čase pred uzatvorením Zmluvy.
6. Poslucháč je oprávnený uplatniť Reklamáciu ohľadom:
   • kvality a rozsahu poskytovanej Služby, ak nebola Služba dodaná v kvalite a rozsahu podľa Zmluvy,
   • správnosti ceny vyúčtovanej za poskytovanú Službu, ak má dôvodnú pochybnosť, že faktúra za Službu nebola vystavená v súlade so Zmluvou.
7. Reklamáciu je Poslucháč povinný uplatniť u občianskeho združenia Bestka bez zbytočného odkladu po tom, čo zistil vadu poskytovanej Služby alebo nesprávnosť vyúčtovanej sumy. Za včasné vytknutie vady v zmysle predchádzajúcej vety sa považuje jej vytknutie v lehote dvoch mesiacov od zistenia vady, najneskôr do dvoch rokov od poskytnutia Služby.
8. Reklamáciu je potrebné uplatniť písomne a odovzdať v mieste konania kurzu občianskeho združenia Bestka na adrese: Dunajská 4, 811 08 Bratislava, prípadne poslať poštou na uvedenú adresu alebo e-mailom na info@bestenglish.sk.
9. Pri uplatnení Reklamácie Poslucháč uvedie svoje identifikačné a kontaktné údaje (adresu bydliska, prípadne prechodného pobytu, telefónne číslo, e-mail), presne označí a popíše čoho sa Reklamácia týka, t. j. popíše vadu Služby, ako aj časové vymedzenie, kedy sa podľa Poslucháča vada vyskytla, prípadne kedy prišlo k obmedzeniu kvality poskytnutej Služby. Poslucháč ďalej uvedie, ktorý z nárokov zo zodpovednosti za vady si uplatňuje. V prípade Reklamácie správnosti vyúčtovania za poskytnutú Službu musí Poslucháč uviesť aj obdobie, ktorého sa Reklamácia týka. V prípade, ak uplatnená Reklamácia neobsahuje všetky požadované údaje, reklamačné konanie začína až dňom doručenia všetkých požadovaných údajov. Ak Poslucháč ani na výzvu občianskeho združenia Bestka nedoplní chýbajúce údaje, Reklamácia bude považovaná za neopodstatnenú.
10. Občianske združenie Bestka poskytne Poslucháčovi písomné potvrdenie o vytknutí vady bezodkladne po vytknutí vady Poslucháčom. Občianske združenie Bestka v potvrdení o vytknutí vady uvedie lehotu, v ktorej vadu odstráni. Táto lehota nesmie byť dlhšia ako 30 dní odo dňa vytknutia vady, ak dlhšia lehota nie je odôvodnená objektívnym dôvodom, ktorý občianske združenie Bestka nemôže ovplyvniť.
11. Občianske združenie Bestka si vyhradzuje právo neuznať Reklamáciu, ak vada Služby alebo zníženie kvality Služby bolo spôsobené:
    • okolnosťou vylučujúcou zodpovednosť (za okolnosti vylučujúce zodpovednosť sa považuje prekážka, ktorá nastala nezávisle od vôle povinnej strany a bráni jej v splnení jej povinnosti, ak nemožno rozumne predpokladať, že by povinná strana túto prekážku alebo jej následky odvrátila alebo prekonala, a ďalej, že by v čase vzniku záväzku túto prekážku predvídala, napr. vyhlásenie mimoriadnej situácie, núdzového stavu a pod.),
    • porušením povinnosti Poslucháča vyplývajúcej zo Zmluvy.
    Ak občianske združenie Bestka odmietne zodpovednosť za vady, dôvody odmietnutia písomne oznámi Poslucháčovi.
12. O spôsobe vybavenia Reklamácie občianske združenie Bestka vydá Poslucháčovi písomný doklad, ktorý mu odovzdá buď osobne do vlastných rúk Poslucháča, alebo mu ho doručí prostredníctvom pošty na adresu uvedenú v Reklamácii, prípadne mu ho doručí prostredníctvom e-mailu na mailovú adresu Poslucháča uvedenú v Zmluve alebo v Reklamácii.

III.

Vybavenie Reklamácií, sťažností a podnetov spotrebiteľov

1. Ak ide o vadu Služby, ktorú možno odstrániť, má Poslucháč právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Občianske združenie Bestka je povinné vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Poslucháč má právo zvoliť si spôsob odstránenia vady, nemôže si však zvoliť spôsob odstránenia vady, ktorý nie je možný alebo ktorý by v porovnaní s druhým spôsobom odstránenia vady spôsobil občianskemu združeniu Bestka neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti, najmä na hodnotu, ktorú by mala Služba bez vady, na závažnosť vady a na skutočnosť, či by druhý spôsob odstránenia vady spôsobil Poslucháčovi značné ťažkosti. V takom prípade je občianske združenie Bestka oprávnené zvoliť spôsob odstránenia vady.
2. Poslucháč môže požadovať odstránenie vady formou výmeny Služby za inú po predchádzajúcej dohode s občianskym združením Bestka v prípade, ak tým občianske združenie Bestka nevzniknú neprimerane vysoké náklady vzhľadom na cenu zaplatenú za poskytovanú Službu a závažnosť vady.
3. Občianske združenie Bestka môže vždy odstrániť vadu formou výmeny Službu s vadami za inú, ak to Poslucháčovi nespôsobí závažné ťažkosti.
4. Poslucháč má právo na primeranú zľavu z ceny zaplatenej za poskytovanú Službu alebo môže odstúpiť od Zmluvy ak
   • občianske združenie Bestka vady Služby neodstránilo,
   • občianske združenie Bestka odmietlo odstrániť vadu Služby, v prípade, ak odstránenie vady Služby nie je možné alebo ak by si vyžadovalo neprimerané náklady s ohľadom na všetky okolnosti,
   • Služba má rovnakú vadu napriek odstráneniu vady Služby,
   • vada je takej závažnej povahy, že odôvodňuje okamžitú zľavu z ceny zaplatenej za poskytovanú Službu alebo odstúpenie od Zmluvy, alebo
   • občianske združenie Bestka vyhlásilo alebo je z okolností zrejmé, že vadu neodstráni v primeranej lehote alebo bez spôsobenia závažných ťažkostí pre Poslucháča.
5. Reklamáciu vybaví občianske združenie Bestka jedným z nasledovných spôsobov:
   • odstránením vady poskytovanej Služby formou výmeny Služby za inú po predchádzajúcej dohode s Poslucháčom alebo iným spôsobom,
   • vrátením ceny zaplatenej za poskytovanú Službu (pri odstúpení od Zmluvy),
   • vyplatením primeranej zľavy z ceny poskytovanej Služby,
   • odôvodneným zamietnutím Reklamácie.
6. Pri posudzovaní práva Poslucháča na zľavu z ceny zaplatenej za poskytovanú Službu alebo odstúpenie od Zmluvy sa zohľadnia všetky okolnosti, najmä druh a hodnota Služby, povaha a závažnosť vady a možnosť od Poslucháča objektívne žiadať, aby dôveroval v schopnosť občianskeho združenia Bestka odstrániť vadu.
7. Zľava z ceny zaplatenej za poskytovanú Službu musí byť primeraná rozdielu hodnoty zaplatenej Služby a hodnoty, ktorú by Služba mala, ak by bola bez vád.
8. Poslucháč nemôže odstúpiť od Zmluvy, ak sa spolupodieľal na vzniku vady alebo ak je vada zanedbateľná.
9. Občianske združenie Bestka po odstúpení od Zmluvy vráti Poslucháčovi cenu zaplatenú za poskytovanú Službu najneskôr do 14 dní odo dňa nastúpenia účinkov odstúpenia od Zmluvy. Občianske združenie Bestka vráti cenu zaplatenú za poskytovanú Službu Poslucháčovi alebo mu vyplatí zľavu z ceny zaplatenej za poskytovanú Službu rovnakým spôsobom, aký použil Poslucháč pri zaplatení ceny za poskytovanú Službu, ak Poslucháč výslovne nesúhlasí s iným spôsobom úhrady. Všetky náklady spojené s úhradou znáša občianske združenie Bestka.

IV.

ALTERNATÍVNE RIEŠENIE SPOROV

1. Pokiaľ Poslucháč nie je spokojný so spôsobom, ktorým občianske združenie Bestka vybavilo jeho Reklamáciu alebo ak sa domnieva, že občianske združenie Bestka porušilo jeho práva, má možnosť obrátiť sa na občianske združenie Bestka so žiadosťou o nápravu (sťažnosť, podnet). Ak občianske združenie Bestka na žiadosť o nápravu odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie do 30 dní odo dňa jej doručenia, Poslucháč má právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia svojho sporu podľa ustanovenia § 12 zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení platných právnych predpisov.
2. Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s občianskym združením Bestka je Slovenská obchodná inšpekcia, Bajkalská 21/A, P. O. BOX č. 29, 827 99 Bratislava 27, IČO: IČO: 17331927, http://www.soi.sk, alebo iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (zoznam je dostupný na stránke http://www.mhsr.sk). Poslucháč má právo voľby, na ktorý z uvedených subjektov alternatívneho riešenia spotrebiteľských sporov sa obráti. Adresa na podávanie podaní v elektronickej podobe: ars@soi.sk, adr@soi.sk. Adresa na doručovanie: Slovenská obchodná inšpekcia ústredný inšpektorát Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov Bajkalská 21/A, p. p. 29 827 99 Bratislava 27.

V.

Záverečné ustanovenia

1. Tento Reklamačný poriadok nadobúda platnosť a účinnosť dňom 01.07.2024.
2. Občianske združenie Bestka si vyhradzuje právo na zmeny a doplnenie tohto Reklamačného poriadku bez predchádzajúceho upozornenia. Zmena Reklamačného poriadku sa stáva účinnou dňom jeho zverejnenia na Webovej stránke, a to pri rešpektovaní kogentných ustanovení Zákona o ochrane spotrebiteľa a Občianskeho zákonníka. Zmena Reklamačného poriadku sa nevzťahuje na Reklamáciu Služby, ktorá bola zakúpená počas účinnosti Reklamačného poriadku ku dňu uzatvorenia Zmluvy.